Plus la communication est efficace, meilleure est la prise en charge. C'est là tout l'esprit de l'approche de communication de TheKey Toronto. Pour Timon Page, directeur général, la prise en charge est un effort collaboratif entre les professionnels de son équipe et les familles avec lesquelles ils travaillent. Il est essentiel de maintenir une communication ouverte et fluide pour que tout le monde soit sur la même longueur d’onde et pour préserver la qualité de vie des personnes âgées. Ce mois-ci, nous avons demandé à M. Page d’expliquer comment fonctionne l’approche de TheKey en matière de communication.
Q : Vos soignants accompagnent des personnes âgées à toutes les étapes du vieillissement, y compris de nombreuses personnes atteintes de démence. Comment communiquez-vous sur les soins avec les familles et les proches ?
R : « Nous disposons de responsables de la réussite client dédiés. Ce poste a été spécialement conçu pour accompagner les clients atteints de démence et leurs familles, et pour assurer la liaison entre nous tous. Le responsable devient la voix du client. Il travaille avec les familles pour mettre en place un mode de communication régulier, que ce soit par e-mail, par téléphone, via des mises à jour sur notre plateforme en ligne ou une combinaison de ces trois moyens, en plus des visites en personne. Une fois ces préférences définies, nous pouvons nous assurer que, quel que soit l’endroit où se trouvent les familles, elles reçoivent des informations en temps quasi réel sur l’état de santé et le bien-être de la personne âgée qui leur est chère. Cela procure un grand sentiment de réconfort aux familles avec lesquelles nous travaillons. »
Q : D’après votre expérience, quels sont les aspects les plus importants d’une bonne communication dans le domaine des soins ?
R : « La compassion, avant tout. Accueillir un professionnel des soins au sein du cercle de prise en charge doit se faire de manière naturelle et rassurante. Nous faisons preuve d’empathie dans nos communications, en nous mettant à la place de la famille. Tout ce que nous faisons vise à aller au-delà des simples tâches quotidiennes et à soutenir véritablement la personne dans sa globalité. Cela implique de communiquer avec bienveillance avec la famille à tout moment. Nous veillons également à faire preuve de cohérence. Communiquer régulièrement sur les événements importants comme sur les détails apparemment insignifiants permet d’éviter que quiconque ne soit pris au dépourvu par un changement significatif dans l’état de santé ou le bien-être d’une personne âgée. Enfin, nous adoptons une approche globale. Les familles doivent se sentir à l’aise pour poser des questions sur n’importe quel aspect des soins, qu’il s’agisse de ce que leur père a mangé au déjeuner ou du déroulement de son rendez-vous chez le cardiologue. Les détails comptent : ils permettent de se faire une idée claire de l’état général d’une personne. »
Q : En quoi cette approche de communication s’inscrit-elle dans la méthode Balanced Care Method® de TheKey ?
R : « Ici , en Ontario, les personnes âgées de 65 ans et plus constituent le groupe d’âge qui connaît la croissance la plus rapide. Nous prévoyons qu’un quart de la population ontarienne aura 65 ans ou plus d’ici 2041. C’est près du double du nombre de personnes âgées en 2016. Cela pourrait modifier la demande de services, mais nous nous engageons à faire en sorte que notre façon de communiquer reste aussi personnalisée qu’aujourd’hui, quoi qu’il arrive. Lorsque nous parlons de « soins équilibrés », nous entendons par là que nos prestations de soins sont adaptées aux nombreux aspects du bien-être qui, ensemble, contribuent à la bonne santé des seniors. Nous personnalisons nos plans de soins et notre approche de communication en fonction des besoins individuels de chaque famille. C’est ce qui nous distingue. »